#33: Kako vam IT Help Desk može pomoći da radite bolje
Dakle, Help Desk uvek treba da bude prva tačka kontakta između vas i vaše podrške, a dobar Help Desk treba da poseduje sledeće:
1) Dobar sistem za prijem i evidenciju zahteva
Kada vam se javi neki problem možete ga prijaviti pozivanjem broja telefona Help deska (kontakt na 2BI help desk) ili pristupanjem internet stranici koja omogućava prijavu problema. U oba slučaju je važno da je sistem u svakom trenutku dostupan. Prednost postojanja internet stranice je ta što možete prijaviti probleme i van radnog vremena, ukoliko se recimo setite nečega tokom popodneva što vam nije hitno ali svakako želite da se reši narednog dana ili u narednom periodu.
2) Obučeno osoblje koje može brzo da odredi nivo prijavljenog problemae
Prijavljeni problem može biti takav da može da se reši na jedan od sledećih načina:
a) Davanjem uputstava telefonom
b) Daljinskom intervencijom
c) Odlaskom na lokaciju korisnika
Vreme za koje će problem biti rešen u mnogome može zavisiti od pravilnog određivanja koji je najpodesniji način za njegovo rešavanje. Na primer, nekada se može činiti da je mnogo brže da se daljinski neko priključi na vaš računar i reši situaciju sa ne prepoznavanjem štampača, nakon čega se shvati da je u stvari problem u štampaču i da se mora doći na lokaciju kako bi se otklonio kvar.
3) Reagovanje u najkraćem vremenskom roku koje će omogućiti rešavanje problema
Nakon prijema zahteva, osoblje Help deska mora u kratkom vremenskom roku odrediti koji je najpodesniji način za rešavanje prijavljenog problema i odmah preduzeti korake koji vode ka rešavanju. Ovi koraci mogu biti pozivanje korisnika i davanje uputstava telefonom, pristupanje IT sistemu korisnika daljinskom konekcijom ili obaveštavanje korisnika u kom vremenskom roku će se neko pojaviti na lokaciji i započeti sa rešavanjem problema.
4) Baza znanja o tome kako su se rešavale prethodne situacije
Ovo je ključna stvar za brzo otklanjanje problema. Problem koji vi imate je verovatno već neko imao ili ste ga vi imali ranije. Kada Help desk ima bazu znanja, može u kratkom vremenskom roku da pronađe sličan ili isti slučaj vašem i pročita kako se rešio.
5) Sistem za mesečno i godišnje izveštavanje
Ovakvi izveštaji će vam omogućiti da vidite kolike su vaše potrebe za uslugama Help Deska, koliko vam pomaže da radite bolje, odnosno koliko smanjuje prekide u radu usled problema u funkcionisanju IT sistema.
6) Preventino delovanje u cilju sprečavanja pojave incidentnih situacija
Ukoliko Help Desk vodi uredno evideniju o problemima koji vam se javljaju, može preventino delovati tako što će u redovnin vremenskim intervalima proveravati određene delove IT sistema kod kojih su se javljali najčešći problemi u prošlosti.
Kada vam se javi problem koji vas onemogućava da završite neki posao, cilj vam je da se on što pre otkloni a korišćenje usluga Help Deska može biti značajno olakšanje.
Pitanje za vas: Da li vi koristite usluge IT Help Desk-a i kakvo je vaše iskustvo? Komentare možete ostaviti na našoj Facebook stranici facebook.com/itpodrska.
Besplatan projekat izvedenog stanja
2BI inženjeri će uraditi besplatan projekat izvedenog stanja za zainteresovane kompanije.